项目案例

客服工单 SaaS（客服工单云）

适用于有多渠道售前售后咨询、需要以工单和 SLA 管理服务质量的品牌商、电商与服务型企业。演示了多渠道会话收件箱、工单流转与 SLA 倒计时、知识库、按规则自动分配以及客服绩效报表。手机浏览器下回复区、知识库与分配规则页自动换行适配。

功能模块

设计与技术要点

• 三栏会话工作台

  网页、公众号、小程序、App 会话统一收件，显示等待时长与排队状态；支持快捷话术、按关键词推荐知识库文章、转接、结束会话与一键转为工单。

• 实时走动的 SLA

  按优先级设定首次响应与解决时限，列表与详情中的倒计时每秒刷新，等待客户回复时自动暂停，即将超时与已超时工单单独成视图。

• 可配置的自动分配

  规则以“当…则…”的方式展示与新建，支持 VIP 直达专席、投诉关键词升级、按分类分派技能组；新建工单时真实执行规则并按负载选择处理人。

• 面向管理者的绩效报表

  渠道堆叠趋势、星期 × 时段咨询热力图、分类工单量与解决时长、客服排行（首响、解决时长、SLA 达成率、满意度）均由同一份工单数据计算。

界面截图

移动端适配

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